Content

• Passos
• Consells

Per treballar en un centre de trucades, cal disciplina i capacitat de comunicació. Com a representant de SAC, haurà d’afrontar queixes i preguntes sobre l’empresa per a la qual treballa. Un centre de trucades és un entorn trepidant i ràpid, de manera que heu de millorar el vostre talent per estar més preparats per a la vacant.

Passos

Part 1 de 3: convertir-se en operador de centre de trucades

1. 

   Muntar-ne un resum. Destaqueu les vostres habilitats escrites i verbals, doneu una imatge professional i informeu que treballeu bé en equip. Seleccioneu altres habilitats que tingueu convenient per al servei en qüestió.
   • Els centres de trucades busquen empleats que puguin fer diverses coses alhora, treballar en un entorn de ritme ràpid, aprendre ràpidament i complir els objectius.
   • Podeu explicar com vau assolir un objectiu important en una empresa anterior, durant el treball voluntari o en un repte escolar.
   • En general, l’educació superior no està obligada a treballar al nivell operatiu d’un centre de trucades, només un títol de batxillerat (o equivalent).

2. 

   
   
   Feu una bona impressió a entrevista. Arribeu aviat i vestiu-vos segons l’ocasió. Mostrar voluntat de ser flexible en funció i horari. Mostrar il·lusió per aprendre més sobre l’empresa, les seves polítiques i procediments.
   • Per exemple, l’entrevistador pot preguntar-vos si esteu disposat a assumir diferents funcions, com ara vendes entrants, vendes sortints o atenció al client. Expliqueu com la vostra experiència anterior us va ajudar a preparar-vos per assumir diverses responsabilitats.
   • Feu una pregunta sobre alguna cosa que heu llegit al lloc web de l'empresa o al perfil de xarxes socials. Aquesta actitud demostra que heu investigat abans i que esteu interessats en el vostre possible empresari.

3. 

   
   
   Estigueu disposats a participar en la formació. És habitual tenir formació abans de començar la funció, en la qual els futurs empleats estiguin familiaritzats amb l’argot, amb els productes, serveis i programari de l’empresa. No us perdeu un dia.
   • L’entrenament sol durar d’una a quatre setmanes.
   • Després d’aquesta fase, l’empresa ha de designar un supervisor per a diferents grups d’empleats.

Part 2 de 3: Ser un bon empleat

1. 

   
   
   Perfecciona els teus coneixements informàtics. Si cal, feu un curs que pot ser en línia o presencial. Practiqueu escrivint i navegant per Internet. A més, practiqueu la parla mentre escriviu.
   • L’operador del centre de trucades ha de poder reaccionar i trobar informació ràpidament.
   • Si us familiaritzeu amb l’ordinador, podeu aprendre a treballar millor amb el programari.
   • Hi ha cursos d’informàtica en línia i videotutorials disponibles de forma gratuïta.

2. 

   Sigues puntual. Planifiqueu bé per començar a treballar una mica abans, pensant en el temps del viatge i preparant-vos. Preneu pauses segons el temps que ho permeti.
   • En molts centres de trucades, heu d’iniciar sessió al sistema abans de començar a rebre trucades.
   • És una bona idea vigilar els informatius del matí, ja sigui a la televisió o a la ràdio, per conèixer els colls d’ampolla de la vostra ciutat abans de sortir de casa. Si hi ha un problema de trànsit, podeu marxar aviat.

3. 

   Apreneu dels supervisors. Demanar consell en situacions específiques i generals per millorar la feina. Intenta parlar amb ells durant les pauses si estan massa ocupats durant el torn. Una altra opció és parlar abans o després de les hores.
   • En la majoria dels casos, els supervisors han estat operadors en el passat. Saben com funcionen les coses i coneixen els ossos del comerç.

4. 

   Estigueu al dia de les activitats de l’empresa. Decora tanta informació com puguis sobre el teu empresari. Consulteu sempre el correu electrònic institucional, ja que pot haver-hi anuncis importants que no us heu de perdre.
   • Conèixer detalladament els productes i serveis que ofereix l’empresa.
   • Un operador de centre de trucades que confia en les seves pròpies habilitats fa una feina més eficaç.

5. 

   Sigues positiu. Aneu a treballar amb entusiasme, arribant a l’empresa amb una perspectiva optimista i preservant-la durant tot el dia. Si es permet, deixeu com a mínim un objecte groc a la taula. Envolteu-vos d’afirmacions positives, ja sigui guardant-les a la memòria o posant-les a la bossa, a la butxaca o a la taula.
   • El color groc té un efecte psicològic d’optimisme.
   • Podeu utilitzar notes adhesives, retoladors o clips de paper grocs.
   • Un exemple d’afirmació positiva és: "Sóc responsable del que sento i trio la positivitat".

Part 3 de 3: Tracte amb els clients

1. 

   Desenvolupar millor la comunicació. Parla lentament i clar, sense murmurar. Penseu (ràpidament) què heu de dir abans de parlar. Recordeu que les trucades es graven i es poden controlar.
   • Si als clients els costa entendre-la per alguna particularitat de la vostra veu, intenteu projectar-la millor i, si podeu, cerqueu gratuïtament consells de logopedes a Internet.

2. 

   Ser cortès. No renuncieu mai al to amable. No sigueu groller, no tracteu el client amb inferioritat ni confronteu-lo, fins i tot si sentiu barbaritats. Sigues formal i mantingues la teva veu tranquil·la i útil.
   • Utilitzeu paraules màgiques com "si us plau", "gràcies", "ets benvingut" i "ho sento".

3. 

   Tractar amb clients enfadats. No heu de portar el que el client va dir al personal ni demanar-los que es calmessin. El client frustrat només vol ser entès i espera una solució. Després de la trucada, preneu uns segons per respirar profundament si podeu. Somriu i passa a la següent trucada.
   • Una de les característiques principals d’un bon operador de centres de trucades és la capacitat de mantenir la calma sota pressió.
   • Digueu: "Faré el que pugui per resoldre el problema", "La vostra opinió és molt important per a nosaltres" i altres cordialitats. Digueu el nom del client amb freqüència.
   • Segons l'opinió del client, sou el representant de l'empresa. No tothom és respectuós i fins i tot alguns us poden culpar del problema.

4. 

   Abreujar converses molt llargues. Feu preguntes que responguin "sí" o "no". Centreu-vos en el tema de la conversa si el client se n’escapa i eviteu comentaris personals o serveis, com ara el clima.
   • Si el vostre temps ha acabat, però la trucada no, transfereix-la a un company o companya de feina, informant al client.

5. 

   Feu una bona impressió. Presteu atenció als detalls i no passeu a conclusions sobre la necessitat del client abans d’acabar d’explicar-se. Feu tot el possible perquè el client estigui content fins al final de la trucada.
   • Només la meitat dels operadors del centre de trucades resolen el problema del client amb la resposta o la solució adequada al seu parer.
   • Reformular la situació que el client va explicar amb les seves pròpies paraules per demostrar que entenia de què tracta.

6. 

   Transferiu la trucada si cal. Esbrineu quan cal transferir una trucada a un supervisor o a un altre departament, per exemple. Pregunteu al vostre cap quines són les condicions i les circumstàncies. Reconeixeu que el problema no el podeu resoldre i adverteu-vos educadament que transferireu la trucada al sector responsable.
   • Suposem que el client demana un descompte i que no podeu autoritzar res. En aquest cas, transfereix la trucada a qui tingui aquesta competència.
   • En lloc de dir alguna cosa com "No sóc responsable d'aquesta qüestió", preferiu: "El meu supervisor o el Departament X us poden ajudar amb la qüestió".

Consells

• Sigues pacient. Hi ha diversos tipus de situacions i de clients que necessiteu estar preparats per afrontar, mantenint la tranquil·litat.
• Cada centre de trucades és diferent. Si us agrada la feina en si però no us agrada el medi ambient, busqueu una feina en una altra empresa.
• Somriu quan contesteu trucades. És possible saber quan algú somriu mentre parla, cosa que pot afavorir un millor tracte del client.
• No digueu que sou un nou empleat. Si cal, deixeu la trucada en espera i demaneu ajuda a un company, sense que el client sàpiga que no sabeu què feu.
• El salari mitjà dels operadors de centres de trucades al Brasil és de 1.200,00 R $, però hi ha variacions.