Content

• Passos
• Advertències

La majoria de les persones que treballen amb algun aspecte del servei d’atenció al client acaben, en un moment o altre, amb un client desagradable. Sovint, el consumidor perd paciència amb l’empresa, es frustra pels inconvenients o simplement és maleducat. Tant si el comportament està justificat com si no, pot ser molt estressant tractar amb persones en aquesta condició. Apreneu a definir una situació tensa amb un client gruixut per sentir-vos més feliços i còmodes en el seu treball, independentment de la vostra professió.

Passos

Part 1 de 3: Control de les emocions

1. 

   Estigues tranquil. La regla número u del servei d’atenció al client és no perdre mai la cura amb un d’ells, fins i tot si la persona és molt grollera. Si perds la ment, la situació només empitjorarà i es pot acabar acomiadant.
   • Respireu profundament pel diafragma i no pel pit. Aquest tipus de respiració realitzada amb el ventre ajuda a relaxar el cos fins i tot en situacions estressants.
   • Imagineu-vos alguna cosa relaxant. Pot ser un lloc preciós o una agradable escena. La visualització és capaç de calmar els pensaments amb problemes i mantenir-se en control.

2. 

   
   
   No s'ho prengui personalment. Aquesta part pot ser difícil per a alguns, especialment per a aquells que tendeixen a interioritzar les crítiques. El secret és recordar que res del client diu que tingui res a veure. És més probable que estigui decebut amb un producte que va comprar o amb el servei contractat. Potser tenia expectatives poc realistes o hi va haver un error que el va molestar momentàniament. Centreu-vos a resoldre el problema en lloc de sentir-vos ferit o insultat.
   • Repetiu un mantra calmant a la vostra ment. Trieu alguna cosa que us ajudarà a mantenir-vos centrat i més tranquil. Intenta pensar això: "No tinc la culpa del que ha passat. No està enfadat amb mi, no tinc res a fer". Així doncs, t’adones que no vas fer res dolent i que la ira del client disminuirà en una hora.

3. 

   
   
   Escolteu i enteneu de què tracta el problema. Si el client està sent maleducat, és possible que algú hagi comès un error o que hagi entès malament. Tot i que el comportament no és adequat per a la situació, la clau és escoltar i intentar entendre el que està passant realment. Pot ser difícil escoltar una persona enfadada cridant obscenitats a tu, però darrere de tota aquesta ràbia hi ha un problema que molt probablement es pugui resoldre. Deixeu passar el mal comportament del consumidor i centreu-vos en el problema que causa aquest atac.
   • En lloc d’intentar justificar el que va passar, preferiu fer preguntes. D’aquesta manera, demostreu que no esteu resistent a la queixa i, en respondre les preguntes, el client pot notar que hi va haver un malentès.
   • Intenteu ignorar tot el que diu per insultar-lo i tota la pudor i centreu-vos en la queixa. Si la persona no ho té clar, pregunteu-ho amb educació i fermesa: "Senyor, no entenc què va passar. Com puc ajudar-vos?"
   • Pregunteu coses com "Quines eren les vostres expectatives?" i "Per què teníeu aquestes expectatives?" Aquesta última pregunta s’ha de plantejar amb molta cura i educació, perquè, sense un to educat i tranquil, pot semblar que no li importa. Amb aquestes respostes, podeu arribar a l’arrel del problema. Per exemple, el client pot haver entès malament l’anunci o el que s’oferia.
   • Pot ser que sigui necessari reafirmar la vostra posició sobre el problema, però ateneu-vos a la pregunta i al raonament sense atacar el client i la seva lògica. Si qüestioni el caràcter o la manera de pensar de la persona, només empitjorarà la situació i tindràs algú més irascible per afrontar-lo.

4. 

   
   
   Parla suaument i lentament. Si el client s’enfada cada cop més, intenta baixar la veu i parlar més lentament. Aquesta tècnica pot tenir un efecte calmant, a més de demostrar al consumidor que ets ferm i professional. És important controlar conscientment el to i el volum de veu, ja que si comenceu a cridar per combatre, només empitjorarà les coses.
   • Si es tracta d’una conversa per correu electrònic, espereu uns minuts abans de respondre per tornar al camí. Respireu profundament i dediqueu-vos a alguna cosa que us faci feliç. Escriviu el correu electrònic només després d’haver-vos escrit.

Part 2 de 3: Avaluació de la situació

1. 

   Comprendre el costat del consumidor. Pot ser difícil empatitzar amb algú que està sent gruixut o fins i tot agressiu, però aquesta és la millor tàctica. Així, mostra al client que no està intentant acabar amb la seva vida i que està disposat a treballar junts amb ell per resoldre el cas. Aquest comportament ajuda a acabar amb la tensió que envolta la situació entre tots dos.
   • Mostra a la persona que entén què sent i per què està enfadat. Digues alguna cosa així com: "Entenc per què estàs enfadat, senyor. Aquesta situació és realment frustrant".

2. 

   Posa't a les sabates del consumidor. No cal imaginar la situació des del seu punt de vista, però pot ser que us ajudi. Com a mínim, hauríeu de resumir verbalment el que va passar, adoptant la seva perspectiva, per demostrar que esteu del costat de la persona.
   • Digues alguna cosa així com: "D'acord, senyor, només per aclarir si he entès correctament ..." i després repeteix el que va dir el client. Aquesta actitud comunica subtilment que confies en la versió dels fets que va donar i que es pren el que va passar molt seriosament.

3. 

   Disculpeu-vos educadament. Després d’assabentar-vos què és el que va causar la molèstia al client i revisar la situació amb ell, ofereix una disculpa educada. No importa el que pensis del seu mèrit. La veritat és que la situació només es pot apaivagar amb una disculpa i un esforç per posar-hi remei.
   • Proveu alguna cosa així com: "Disculpeu les molèsties, senyor. Vaig a veure què puc fer per solucionar aquest problema per vosaltres".

4. 

   No retrocediu Si el client s’equivoca i no actua de manera assenyada, encara haureu de demanar disculpes per les molèsties, però potser haureu d’imposar-vos per impedir que faci un portador.
   • Parleu frases fermes amb cortesia, com ara: "Si us plau, deixeu-me que acabi", "No és el que vaig demanar" o "No ho vaig dir".
   • Si la comunicació és per correu electrònic i el client ignora alguna cosa que s’ha dit abans, intenteu repetir o escriure: "Senyor, ja he solucionat aquesta pregunta. Hi ha alguna cosa que puc fer per ajudar-vos avui?"

5. 

   Admet-lo si no pots fer res. El client continuarà actuant amb ira sempre que pensi que aquest comportament pot canviar alguna cosa. Si no podeu fer res o els vostres companys, ho comuniqueu al client. Sigui educat i ferm, dient, per exemple: "Entenc la teva frustració i em sap greu, però no es pot fer res sobre el problema". Pot estar més irritat, però és probable que reconegui la derrota i marxi després de posar la boca al trombó.

Part 3 de 3: Resolució del problema

1. 

   Resoleu si hi ha una solució senzilla. Si teniu autorització per reemborsar el client o canviar un producte que no satisfactori, feu-ho. Així, el consumidor és feliç i s’allibera la tensió a l’aire. Sovint, la solució més senzilla és la més desitjable per a tots els implicats.
   • Pot ser una bona idea preguntar al client com li agradaria que es resolgués el problema. Tanmateix, tingueu en compte que, si està agitat o al seu costat, no estarà molt disposat a oferir una solució raonable i pràctica.

2. 

   Consulteu els documents. Si el consumidor es queixa d'un problema amb la compra, demaneu veure la factura. Si demana coses que no estan previstes en el contracte signat, mostreu-lo. Sigui quina sigui la situació, algun tipus de documentació o evidència física pot ajudar a apaivagar l’enuig del client i posar fi a les seves exigències raonables.
   • Si la comunicació és per correu electrònic, podeu enviar-li una còpia del contracte o simplement referir-vos a un missatge anterior si ja heu respost les preguntes.

3. 

   Consulteu el gestor. Parleu amb el vostre supervisor si no teniu l'autonomia per fer intercanvis o devolucions o si esteu segurs que aquestes mesures no formen part de la política de l'empresa. Feu saber al supervisor que el client està fora de control, de manera que pugui intervenir abans que les coses no se surtin de les mans.
   • Expliqueu les queixes al supervisor, la causa probable del problema i mencioneu que el client està sent difícil.
   • El directiu pot donar instruccions sobre com procedir o fins i tot oferir-se per assumir la situació i parlar amb la persona. Com a mínim, hauria de ser capaç d’ajudar-lo a crear una bona estratègia per resoldre el problema que satisfaci idealment ambdues parts.

4. 

   Respira quan s’acaba. Després de resoldre la situació o, almenys, després de la calma, és important fer una petita pausa (si el treball ho permet). Sortiu a prendre una copa, cafè o simplement aneu al bany per rentar-vos la cara amb aigua dolça. Qualsevol estratègia que es triï, és imprescindible prendre un temps per refrescar-se i relaxar-se després d’una situació tensa i irritant.

5. 

   Esforçar-se per deixar-ho anar. Després d’un moment d’estrès, com ara tractar amb un client dur, pot ser que tingueu la temptació de ventar-vos i jurar la persona amb els vostres companys o fins i tot a casa i amb els amics. Tanmateix, els experts alerten que aventurar-se per una mala situació pot fins i tot fer mal al llarg del temps si es converteix en un hàbit. Fins i tot si es treu un pes de l'esquena i es produeix una satisfacció momentània, la pràctica de queixar-se i enfadar-se pot convertir-se en el mètode preferit del seu cervell per combatre l'estrès i la ira. Aquest mètode pot ser perjudicial per a la vostra salut i fins i tot frustrant per als teus amics, familiars i col·laboradors.
   • Penseu coses positives sobre vosaltres mateixos. Sentiu-vos bé per poder resoldre una situació de tensió sense perdre l’actualitat.
   • Feu-vos els dubtes pel cap davant els fets. Tot i que és difícil, és important treure la teva persona del camp i comprendre de nou que el client no estava enfadat amb tu i, molt probablement, no tenia cap intenció de ser maleducat. Ell només estava nerviós per la situació i va resultar que es va atrapar al foc creuat.

6. 

   Esforçar-se per evitar problemes futurs. Pregunteu-vos sincerament si s’hauria pogut fer alguna cosa per evitar-ho. No et critiquis per això, però intenta esbrinar què podria haver estat diferent. A continuació, utilitzeu aquesta desagradable confrontació com a oportunitat d’aprenentatge. Heu reconegut el problema correctament, heu pogut fer el que heu pogut i heu aconseguit resoldre'l. Això només és suficient per guanyar la jornada. La propera vegada serà més fàcil i sabreu com gestionar millor els clients avorrits.

Advertències

• Mai ignoreu les amenaces que fa un client desconegut contra vosaltres, un col·lega o l’empresa. Denuncia amenaces de violència a un supervisor.