Content

• Passos
• Preguntes i respostes de la comunitat
• Consells

Altres seccions

Una de les coses més difícils de treballar al servei d’atenció al client pot ser la gent. Tant si treballeu a l’alimentació, al detall o a l’hostaleria, tard o d’hora, us trobareu cara a cara amb un client furiós, irritat o descontrolat. No tinguis por: hi ha maneres provades i autèntiques de suavitzar la situació d'una manera que funciona per a tu, per a l'empresa i, sobretot, per al client. Això pot implicar simplement satisfer el client amb una "actitud" del client sempre "correcta", ser ferm en la seva posició o simplement comprometre's.

Passos

Mètode 1 de 2: Gestió de clients difícils

1. 

   Ser un bon oient. Els clients difícils no esperen la perfecció, però volen saber que els seus problemes es prenen seriosament. Estigueu atents i escolteu amb calma i completitat el problema del client. Mantenir el contacte visual i no somriure ni fer ganyotes. Assenteix quan el client fa un punt que consideres vàlid.

2. 

   
   
   Empatitzar amb el client. La majoria de les males interaccions amb els clients augmenten perquè el client sent que no feu un esforç per entendre les seves preocupacions. Comunicar-vos que empatitzeu amb el client pot establir el to de la interacció en el seu conjunt i establir-vos com un aliat que vol solucionar el problema.
   • Digueu "Ho entenc completament i em sap greu que us hagueu molestat. Anem a trobar una manera de solucionar-ho". El fet de dir "deixem-ho" emet a vosaltres i al client com un equip que treballa junts per trobar una solució.
   • Si el client reitera la queixa, torneu a donar empatia. Respondre amb alguna cosa com: "Això sona increïblement frustrant" o "Em sentiria exactament igual en les seves sabates".
   • Tingueu en compte que empatitzar no significa necessàriament donar al client el que vulgui. En lloc de ser el client contra vosaltres i l’empresa, sou vosaltres i el client enfront de l’empresa.

3. 

   
   
   Recordeu que altres persones estan veient la interacció. Imaginar que un públic observa la interacció us pot ajudar a mantenir la calma. Mai no voleu que els clients us vegin comportant-vos malament. Suposem que el client explicarà a altres persones la interacció que van tenir amb vosaltres.
   • Les vostres relacions amb els clients mai no haurien de perjudicar la vostra empresa, sinó ser un exemple del servei de qualitat que ofereix la vostra empresa.

4. 

   
   
   Parla lentament i baixa la veu. Les emocions són infeccioses. Baixar el to i parlar lentament demostrarà que es té el control i la calma. Això és especialment important si el client està molt enfadat i parla fort. No voleu fer res per agreujar la situació.

5. 

   Disculpeu-vos. Les disculpes es troben dins de la capacitat de tots els empleats, independentment del paper que tingui a l’empresa. Mireu el client als ulls i assegureu-vos que l’expressió i el to de veu siguin sincers. Digueu que, en nom de l’empresa, us sap greu que el client no estigués satisfet i que voleu fer tot el que pugueu per ajudar-vos.
   • Mai sigueu condescendents. Eviteu disculpar-vos d’una manera que sembli que menystingueu el client. Una bona regla és demanar disculpes per les vostres pròpies accions i les accions de la vostra empresa, mai per la forma en què sent o actua el vostre client. Per exemple, en lloc de dir: "Lamento que se senti així, però no us puc oferir cap reembossament". Proveu de dir: "Lamento no poder satisfer-vos amb un reembossament. Hi ha alguna cosa més que puguem fer per vosaltres?"

6. 

   Notifiqueu-ho al vostre supervisor. És possible que el client us demani que ho feu de totes maneres, però encara que no ho faci, és una bona idea. El vostre supervisor té més autoritat per resoldre els problemes emesos al client, tant si això suposa un descompte, comanda de mercaderies o alguna altra concessió. A més, transfereix la responsabilitat de complaure el client a algú que estigui més amunt que la vostra cadena de comandament, cosa que els pot trobar tranquil·litzadors.
   • Si necessiteu mantenir el client esperant mentre busqueu el vostre supervisor, proporcioneu-li un lloc còmode per esperar. Si teniu autorització per oferir refrescos com ara aigua, oferiu-lo. Un tracte amable pot calmar el client.

7. 

   Fes una promesa que pots complir. Oferir una solució o una promesa que no pugui seguir és una de les pitjors coses que podeu fer. Això farà que el client estigui més frustrat. Si no esteu segur d’alguna cosa, pregunteu al vostre supervisor. No prengueu una decisió precipitada sota pressió.
   • Sempre podeu dir al client: "Pot ser possible, permeteu-me consultar amb algú".

8. 

   Finalitzeu la interacció amb una nota positiva. Fins i tot si heu abordat el problema exactament com volia el client i encara està boig, proveu de no deixar-lo sortir. En lloc d’això, expresseu el vostre agraïment per la seva paciència i prometeu que faràs tot el possible per assegurar-vos que la propera experiència transcorri sense problemes. Per exemple, podríeu dir: "Moltes gràcies per tenir paciència mentre solucionàvem aquest problema. Estaria encantat de supervisar personalment la vostra transacció la propera vegada que estigueu aquí perquè pugui assegurar-me que funciona correctament. No dubtis a demanar per mi ".
   • Si no heu pogut satisfer el vostre client, intenteu generar un record positiu que deixi sent amable i professional. El client pot marxar pensant: "Bé, no em van poder ajudar, però almenys aquest venedor va ser molt agradable".

9. 

   Saber quan n'hi ha prou. Si el client té un comportament violent o no mostra signes de calma, truqueu als serveis de seguretat o emergència de la botiga o centre comercial i demaneu a la policia que ho resolgui. Si el vostre client està fent una escena, abusant verbalment de vosaltres o d'altres empleats o intimidant físicament, heu anat tan lluny com hauríeu, tant pel vostre bé com pels altres clients.
   • Si un client està borratxo o sota la influència de les drogues, no perdeu el temps intentant raonar; truqueu a la seguretat immediatament per a la seguretat i el benestar de tots.

10. 

    Deixa de costat el teu ego. Estigueu preparats per satisfer el client encara que creieu que s’equivoca. És possible que hagueu d’humiliar-vos davant el client o demanar disculpes per alguna cosa que no creieu que sigui una cosa important. No us sentiu mai orgullós de fer el possible per satisfer un client difícil.
    • Penseu en el vell stand-by minorista: "El client sempre té raó". Això no vol dir que, objectivament, la queixa del client sigui justa i correcta. Manejar la interacció amb un gir positiu que satisfaci el client no pretén humiliar-lo com a empleat, sinó mantenir el mecenatge d’aquest client.

11. 

    Vegeu els clients difícils com a oportunitats potencials. Tingueu en compte que un client feliç significa un millor negoci. Un client satisfet pot difondre la experiència de tenir una bona experiència, però un client insatisfet gairebé segur que es queixarà a altres persones. Això significa menys diners i menys negoci per a la vostra empresa. Mentre intenteu refredar els nervis dels vostres clients, penseu en la vostra interacció com una oportunitat per salvar futurs negocis que d’una altra manera es podrien perdre.

12. 

    No tingueu queixes personalment. Recordeu que tot el que està passant no té cap influència sobre qui sou com a persona. Les queixes dels clients no s’han de considerar com a insults personals, fins i tot si el client us insulta com a persona. Deixa de banda l’orgull i el desig de posar el teu ego abans que l’experiència del client. Tot i que és temptador convèncer el client que tens raó i que s’equivoquen, resisteix aquesta temptació.
    • Els clients difícils són una part natural del treball al servei d’atenció al client. Penseu en aquestes situacions com una part habitual de la vostra feina.

Mètode 2 de 2: Tractament de tipus específics de clients difícils

1. 

   Tracte amb un client enutjat. Els clients enfadats poden ser especialment difícils. Cal ordenar les emocions per arribar a l’arrel de la ira. Mantingueu-vos positius durant tota la interacció, reconegueu els sentiments del client, demostreu que esteu disposat a ajudar i treballeu amb el client per desenvolupar una solució.
   • Digueu-li al client: "Sé que estàs molest i m'agradaria ajudar-te. Em pots explicar què va passar?" Mai digueu alguna cosa com ara: "No hi ha cap motiu perquè us molesteu".
   • Mantingueu-vos tranquil i objectiu durant tota la interacció. No feu cap promesa que no pugueu complir. Digueu al client: "Faré tot el possible per solucionar-ho el més aviat possible", en lloc de prometre que es pot fer alguna cosa en un període de temps concret. Una bona regla general és promoure i lliurar en excés.
   • Eviteu interrompre el client quan us expliqui coses, cosa que pot fer que el client estigui més agitat. No digueu mai "Sí, però ..." quan el client us parli.
   • Sempre feu un seguiment amb el client per assegurar-vos que estigui satisfet amb el resultat.

2. 

   Satisfer un client descontent. Podeu trobar-vos amb un client insatisfet després que hagi tingut una experiència negativa amb una altra persona de la vostra organització. Per exemple, podeu ser pessebre al restaurant i un client no està satisfet amb el servei que ha proporcionat el cambrer. Saludeu el client amb un somriure, digueu-li el vostre nom i oferiu-vos la vostra ajuda. Mentre el client parli amb vosaltres, assegureu-vos que no poseu excuses pel mal servei que ha rebut. Feu preguntes obertes, verifiqueu la informació i preneu una decisió que satisfaci el client.
   • Pregunteu al client: "Podeu explicar què ha passat?"
   • A l'exemple del restaurant, després que el client hagi explicat el problema, proveu de dir "entenc el que dieu. Qualsevol que estigui en la vostra posició es sentiria de la mateixa manera. Hem descobert que _______ és una manera de resoldre aquest problema. penses en això? "

3. 

   Ajudar a un client indecís. Alguns clients tenen dificultats per prendre la decisió de comprar un producte. Aquests clients poden ocupar molt del vostre temps i evitar que ajudeu altres clients. Tingueu paciència, feu preguntes obertes, escolteu, oferiu alternatives i intenteu guiar el procés de presa de decisions.
   • Intenta recopilar té tota la informació que pots per ajudar el client a prendre una decisió.
   • Moltes botigues tenen polítiques de devolució i / o d’intercanvi. Si el client decidia entre dos articles diferents, podríeu dir: "Si trobeu que X no us funciona, teniu 30 dies per tornar l'article". Això pot animar el client a fer una compra.

4. 

   Treballar amb un client prepotent. Alguns clients poden ser exigents i controladors. Heu d’equilibrar la cortesia i l’ajuda sense deixar que el client us passegi per tot arreu. Sigueu professionals, mostreu respecte al client, sigueu assertiu i just i informeu-lo del que podeu fer per acollir-los.
   • Estigueu preparats perquè el client pugui alçar la veu o recórrer a les trucades.
   • Feu sempre contacte visual amb el client, demaneu perdó quan sigui necessari i recordeu-li que les seves necessitats són importants per a vosaltres. Proveu de dir: "Senyor X, us valorem com a client i volem treballar amb vosaltres per esbrinar-ho. Teniu algun suggeriment?"
   • Si el client fa un suggeriment factible, digueu "És un suggeriment fantàstic, senyor X, i crec que podem fer-ho aquesta vegada". Si el suggeriment és quelcom que no podeu fer, sigueu honestos amb el client. Proveu de dir: "Gràcies per aquest suggeriment, senyor X, però no puc fer-ho a causa de les polítiques de la nostra empresa. Podem provar ____?"
   • Tenir un bon coneixement de la vostra organització i polítiques us pot ajudar a negociar amb aquest tipus de clients i oferir solucions viables als seus problemes.

5. 

   Tracteu amb un client descortès o desconsiderat. Aquest tipus de clients poden fer servir paraules profanes, fer línia o demanar la vostra atenció quan ajudeu a una altra persona. És important que sigueu professionals i que no intenteu mai igualar la puntuació.
   • Si un client us interromp mentre ja ajudeu un altre client, somriu i digueu: "Estaré amb vosaltres tan bon punt acabi amb aquest client".
   • Mantingueu sempre la calma i recordeu que sou un professional i que representeu la vostra empresa.

6. 

   Manejar els clients xerraires. Alguns clients iniciaran converses amb vosaltres i acapararan el vostre temps. És possible que vulguin discutir esdeveniments actuals, el temps o experiències personals. Voleu ser educat i cordial, però tot i així poder controlar la situació. Els clients conversadors poden allunyar-se de les vostres altres tasques laborals o d’interactuar amb altres clients.
   • Mostrar un interès genuí pel que diu el client. No us voleu descortificar.
   • Si el client us fa una pregunta personal, responeu a la pregunta i, a continuació, digueu: "Hi ha alguna cosa més que us pugui ajudar avui?"
   • No continueu fent preguntes als clients que els animin a continuar la conversa. Seguiu les preguntes sobre "sí" o "no".

Preguntes i respostes de la comunitat

Què passa si un client vol alguna cosa que no puc proporcionar?

Informeu al client que lamentablement no pot proporcionar l’article o el servei i, a continuació, suggeriu-li una alternativa.

Com he de respondre si alguna cosa que un client ha demanat no ha arribat al cap de dues setmanes i el client ha enviat un correu electrònic a l’equip amb la seva preocupació?

Disculpeu-vos i analitzeu l'assumpte. Informeu exactament el client que esteu fent per resoldre la situació. Si estan enfadats o volen informació que no podeu proporcionar, demaneu a un supervisor que intervingui.

Expliqueu per què és important que els col·legues estiguin informats a l'hora de desafiar els clients a tornar a obrir o escalar qüestions?

Perquè si el client ataca el treballador, els altres empleats sabran ajudar, intervenir o trucar a la policia.

Un client es posa en contacte amb mi per sol·licitar el reembossament d’un producte i descobreixo que el client ha sol·licitat i rebut un reembossament del producte durant els darrers 5 anys. Que hauria de fer.

Informeu el client al vostre supervisor i no li doneu cap reembossament.

Què he de fer quan un client diu que sóc un mentider?

Intenta satisfer-los fins i tot si suposa assumir-ne la culpa.

Com puc gestionar millor un gerent que, en la majoria dels casos, quan li dono informació sobre el que està passant, pren les coses a la lleugera i es retarda quan cal atenció urgent i em culpa quan les coses van fallar?

Si el vostre gerent es nega a abordar el problema, que forma part de les seves funcions, heu de documentar els incidents i portar-los al seu supervisor.

Quins reptes podria tenir per tractar amb un client que tingui una preferència d'estil diferent de la meva?

Feu preguntes al client per entendre-les millor. Esteu aquí per treballar i no pensar en algú que tingui una preferència diferent de la vostra. Aprens molt de la gent que coneixes, així que fes tot el possible per entendre el que vol el client.

Què faig si un client intenta molestar-me intencionadament?

No és personal. No els deixeu treure cap amunt, sigueu educats i servicials. Si creieu que us assetgen, comuniqueu-ho sempre al vostre supervisor.

Com puc gestionar una situació en què un jove adolescent em fes falta de respecte?

El mateix que ho faríeu amb qualsevol altra situació d’aquest tipus. Les persones de totes les edats poden ser irrespectuoses. Intenta mantenir la calma i fer la teva feina. Els podeu dir que el seu comportament no és obligatori o, si teniu un bon retorn pel que us han dit, digueu-ho. Més enllà d’això, no els presteu molta atenció i intenteu passar al següent client / tasca.

Com puc ajudar un client confús si la meva empresa no té una oferta d’intercanvi?

Disculpeu-la educadament una i altra vegada, i després digueu-li la veritat. Si s’enfada, aconsegueix seguretat.

Consells

• Eviteu la vostra temptació de respondre abans d’escoltar completament el client i assegureu-vos de mantenir-vos allunyats de la vostra solució al problema. Després d’escoltar-lo completament, tingueu la força i el valor per guardar silenci després d’haver fet la pregunta crítica amb compassió: "Llavors, què voleu?" Recordeu, en gairebé totes les negociacions, qui sempre ofereix solucions primeres quasi sempre perd.
• No siguis condescendent. Res pot escalar una situació més ràpid que un empleat que sembla groller o burleta. Parla amb un to educat, però genuí.
• No siguis un felpís. Hi ha una gran diferència entre ajudar un client i permetre-li caminar per tot arreu. Estableix els límits abans d’hora i sigues educat però ferm.
• Alguns clients poden ser més difícils que altres. No permeteu que el client us insulti o toqui. Truqueu a seguretat o al gestor.
• Si és possible, truqueu al vostre client pel seu nom. A tothom li agrada escoltar el seu nom i només es refereix al client perquè el Sr. o la Sra. Client pot fer sentir a una persona com si fos escoltada.
• Assegureu-vos de dir al vostre cap tota la veritat i res més que la veritat; no intenteu amagar ni minimitzar res del que heu fet. Digueu-ho immediatament al vostre cap si teniu algun problema amb algun client, encara que sigui culpa vostra. El més probable és que el vostre cap estigui content que ho hàgiu pogut gestionar.
• Recordeu que un client sempre té raó ... només en alguns aspectes!
• Obteniu ajuda si esteu fora de la vostra profunditat. Obteniu el vostre gestor o truqueu al vostre cap, si esteu sols. No segueixis enganyat; només agreujaràs una situació ja tensa.